カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントへの対応について

有田市職員へのカスタマーハラスメントに対する基本的な考え方や対応を定めた「有田市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

• 有田市カスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 391.3KB）

基本的な考え方

有田市では、市民の理解を得ながら、市民に必要な行政サービスを提供するよう努めています。

市民の皆様から寄せられる御要望等に対しては、丁寧かつ真摯に対応することが大切であると考えています。

一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらは就業環境を悪化させ、行政サービスの低下を招きます。　

有田市では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、適正な行政サービスを提供するため、毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

次の3つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。

• 行政サービス利用者からの言動等
• 要求の内容に妥当性がないもの又は要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもの
• 職員の就業環境を害するもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 暴言、暴力など身体的、精神的な攻撃
• 拘束的な行動（長時間にわたる居座りや電話、不退去など）
• 特定の職員を対象とした攻撃、要求 等

カスタマーハラスメントへの対応について

• カスタマーハラスメントが疑われる行為があった場合は、組織として事実関係を把握したうえで、毅然と対応します。
• 特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報、弁護士への相談など法的に対応します。